Niestety wakacje się skończyły, a jesienna pogoda przyszła tak naprawdę nie wiadomo kiedy i nie wiadomo skąd. Z nostalgią pewnie większość patrzy za okno i wspomina swój ostatni wymarzony urlop. Część z was zapewne korzystała z usług biur podróży. Zdarza się tak, że wykupujemy wycieczkę zagraniczną – często za nie małe pieniądze wierząc, że to co pokazali nam na pięknych folderach reklamowych spotka nas na miejscu.

Rzeczywistość natomiast czasem bywa zgoła odmienna i tak zamiast hotelu czterogwiazdkowego dostajemy trzygwiazdkowy, pokój zamiast z widokiem na morze jest na ruchliwą ulicę a jedzenie wcale nie jest all inclusive. Co powinniśmy zrobić w takiej sytuacji ? W pierwszej kolejności powinniśmy zapobiegać takim przykrym sytuacjom. Dlatego dokładnie czytajmy umowy z touroperatorami. Jeśli mamy jakieś zastrzeżenia do umowy zgłaszajmy je już na etapie podpisywania umowy.

Warto też przeczytać regulamin wyjazdu, który będzie wiążący dla klienta tylko wówczas, gdy zostanie mu doręczony przed podpisaniem umowy. Poza tym obowiązki i prawa turysty bardzo często są opisane w ogólnych warunkach uczestnictwa oraz w programie opisanym np. w katalogu. Wszystkie te dokumenty składają się na umowę o świadczenie usług turystycznych. Przed zakupem wycieczki należy poświęcić nieco czasu na sprawdzenie, czy przedstawiona nam oferta nie zawiera postanowień naruszających nasze prawa. Pomóc nam w tym może rejestr klauzul niedozwolonych.

Zbierzmy jak najwięcej informacji o biurze z którym mamy zamiar wyjechać, ale także przyjrzyjmy się dokładnie ofercie. Ustalmy, czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta (w praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców). Jeżeli wybieramy ofertę w biurze agenta, zwróćmy uwagę, kto jest organizatorem imprezy i sprawdźmy jego wiarygodność, ponieważ odpowiedzialność za realizację wycieczki spoczywa nie na agencie, a właśnie na organizatorze (touroperatorze). Zbierzmy jak najwięcej informacji o biurze z którym mamy zamiar wyjechać, ale także przyjrzyjmy się dokładnie ofercie. Ustalmy, czy biuro występuje w charakterze organizatora, pośrednika, czy agenta (w praktyce biura często sprzedają zarówno własną ofertę, jak też oferty innych usługodawców). Jeżeli wybieramy ofertę w biurze agenta, zwróćmy uwagę, kto jest organizatorem imprezy i sprawdźmy jego wiarygodność, ponieważ odpowiedzialność za realizację wycieczki spoczywa nie na agencie, a właśnie na organizatorze (touroperatorze).

Co natomiast zrobić jeśli pomimo naszej staranności biuro turystyczne nie wywiązało się z umowy ?

Organizator turystyki nie odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych tylko wtedy, gdy niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie działaniem lub zaniechaniem klienta, osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo siłą wyższą. Warto pamiętać o tym, że odpowiedzialności organizatora nie można też wyłączyć za pomocą postanowień umowy.

Jeżeli zatem w trakcie urlopu stwierdzimy, że zostaliśmy w jakikolwiek sposób wprowadzeni w błąd lub że świadczona usługa turystyczna nie odpowiada usłudze, za którą zapłaciliśmy, mamy obowiązek zgłosić to organizatorowi, a niezależnie od tego prawo do wniesienia reklamacji w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy.
Obowiązek umieszczenia takiego postanowienia w umowie nakłada na organizatora ustawa. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną.

Sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji powinien być wskazany w treści umowy o świadczenie usługi turystycznej. Warto pamiętać, aby wszelkie zastrzeżenia zgłaszać już na miejscu u rezydenta, który ma obowiązek opiekować się nami w trakcie całej imprezy. Moich klientów zachęcam również aby gromadzili dokumentację fotograficzną, która może się przydać na późniejszym etapie zgłaszania reklamacji.

Uznanie reklamacji powoduje, że klient może ubiegać się o obniżenie ceny imprezy lub zwrot części kosztów, a w niektórych przypadkach w trakcie świadczenia usługi nawet odstąpić od umowy i żądać transportu do miejsca rozpoczęcia imprezy, za co organizator nie może naliczyć kar umownych ani dodatkowej opłaty.
Podkreślić należy, że niezłożenie reklamacji w wyznaczonym przez biuro terminie nie pozbawia konsumenta możliwości dochodzenia roszczeń na drodze sądowej. Termin przedawnienia roszczeń z tytułu umowy o świadczenie usług turystycznych wynosi 10 lat (art. 118 k.c.).